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一碗汤面话提服——十年提服路,再启新征程

北京出入境边防检查总站 | 时间: 2018-02-17| 文章来源: | 作者: 吴凡

       编者按:最近一个叫做《一碗阳春面》的故事在边检六队第十八执勤队中形成热烈讨论。面店老板几声诚恳带有勉励、祝福之意的“谢谢,新年快乐”,使正受残酷现实逼迫陷入困境的母子三人增添了面对困境的勇气,走过那艰难的日子。而我们每个检查员不要忽视自己对每个旅客、对这个环境的影响力,也许你那发自内心一声“你好!再见”表面看微不足道,但却能给别人在这寒冷的冬季带来无限的温暖和光明。提高边检服务水平,从开口说话开始,从“你好,再见”开始。

      自2007年边检机关将“提高服务水平”纳入工作重心以来,经过十年的努力积淀,总站的提服工作水平已经达到了一个较高的层次。在提服工作十周年这一关键的时间节点,李俊杰总站长在对深化提服“从哪里来”进行了深入全面总结的基础上,对深化提服“到哪里去”提出了更高的要求,厘清了下一步深化提服工作的思路。一是厘清提服工作有没有最好标准的问题;二是厘清提服工作到底谁是关键的问题;三是厘清提服工作是累赘还是帮助的问题。此次总站修订《北京总站“文明使者”评选办法》鼓励民警开口说话主动问候,是对李俊杰总站长讲话精神的具体落实,为我们广大一线民警提出了明确而具体的行动指南。

       新时代人民美好生活需要日益广泛,不仅对物质文化生活提出了更高要求,而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。我们边检一线民警直面人民群众,只有坚决贯彻落实李俊杰总站长“提服永远在路上”讲话精神,开口说话主动问候、耐心解决旅客提出的问题、主动发现旅客的困难并妥善解决,才能积极适应人民群众对高品质公共服务的新需求、积极适应通关旅客对维护自身权益的新关切。

       而做到这些,我们需要的是“沟通”。沟通是一条纽带,它可以拉近人与人之间的距离。尤其是彼此不熟悉的人之间,一句简单而真诚的问候,就会促进双方建立和谐融洽的关系;沟通又是一种融化剂,它可以消除人与人之间的误解。比如你在验证过程中,电脑突发故障,耽误了旅客的时间,但是一句耐心的解释,就会赢得旅客的谅解。沟通还是一种助推剂,它可以提高我们的服务质量。一句善意的提醒,比如“您的护照快到期了、您马上到登机时间了”等等,都会让旅客感受到我们边检民警的细致认真,无疑对提服工作起到事半功倍的效果。还有一种“无声语言”,叫做微笑。微笑,是一种特殊的语言,它更是一种感情,充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪,可以创造一种和谐融洽的气氛。真正的微笑应发自于内心,渗透着自己的感情。有时往往一个温馨的微笑,就足以在旅客的心灵中洒下一缕阳光,平复顾客的情绪。

       让我们从“你好,再见”开始,开启下一个提服十年新征程!